En la automatización de la atención al cliente y la gestión de contactos, es fundamental personalizar las respuestas y acciones en función del estado de cada usuario. En este artículo, exploraremos cómo crear un flujo de trabajo basado en la condición de un contacto, como si está activo o dado de baja, para determinar el curso de acción adecuado.

1. Definir el Atributo del Contacto

Antes de construir el flujo de trabajo, es necesario crear un atributo personalizado para los contactos. En este caso, el atributo estado contendrá dos posibles valores: activo o baja. Este atributo será la base para validar el estado de cada contacto y ejecutar una acción específica.

2. Agregar Variables Clave al Flujo

Para estructurar correctamente el flujo de trabajo, se deben incluir las siguientes variables:

• ConversationID
• ContactID
• AccountID

Estas variables permiten identificar cada interacción y recuperar la información del contacto.

3. Configurar la Acción Personalizada (Custom Action)

El siguiente paso es añadir el paso Custom Action dentro del flujo, asegurándose de que el nivel de acción sea Contacto (y no Conversación). En esta acción, se consulta el atributo estado y se almacena el valor en una variable denominada estado del cliente.

4. Crear las Condiciones del Flujo

Se debe establecer una condición para validar el estado del cliente:

• Si estado del cliente es activo, se ejecutará un mensaje: «Hola, tu cuenta actualmente está activa.»
• Si estado del cliente es baja, se enviará el mensaje: «Lamentamos decirte que tu cuenta fue dada de baja.»
• Si no se encuentra ninguna coincidencia, se responderá con: «Gracias por escribirnos, te registraremos ahora mismo.»

5. Prueba y Validación

Para comprobar el funcionamiento del flujo:

1. Un contacto sin estado definido escribirá y recibirá el mensaje de registro.
2. Si el estado del contacto se actualiza a activo, al iniciar una nueva conversación recibirá el mensaje correspondiente.
3. Si se cambia el estado a baja, la siguiente interacción mostrará el mensaje de baja.

6. Expansión del Flujo

Este sistema de validación puede ampliarse para desencadenar otros procesos automatizados, como derivaciones a otros flujos, asignación de agentes o personalización de ofertas según el estado del usuario.

Conclusión

La validación del estado de un contacto es una estrategia clave para mejorar la automatización y optimizar la experiencia del cliente. Al estructurar un flujo que reconozca el estado del usuario, se pueden generar interacciones más personalizadas y eficientes.

La automatización de respuestas en WhatsApp mediante plantillas con botones es una estrategia clave para optimizar la gestión de interacciones con clientes. En este artículo, te explicamos cómo configurar y ejecutar un flujo de trabajo automático basado en las respuestas de los contactos.

Paso 1: Creación de la plantilla con botones

El primer paso es diseñar una plantilla con opciones de botón. WhatsApp permite hasta tres opciones por plantilla en Meta. Por ejemplo, una plantilla podría incluir:

• Comprar ahora
• No me interesa

Paso 2: Elaborar la base de datos de contactos

Es fundamental contar con una base de datos de contactos que recibirá la plantilla. Esta base de datos debe estar en un archivo bien estructurado para facilitar su carga al sistema al momento de ejecutar la campaña.

Paso 3: Configurar el flujo de trabajo

Antes de iniciar la campaña, es necesario asegurarse de que haya un flujo de trabajo que se active según la respuesta del contacto. Para ello:

1. Captura la respuesta del usuario a través de una variable de entrada (input) de tipo texto.
2. Almacena la respuesta en una variable (ejemplo: «respuesta»).
3. Valida la respuesta y ejecuta las acciones correspondientes:
   • Si la respuesta es «Comprar ahora», se solicita al usuario información adicional como DNI, correo electrónico y dirección. Estos datos se almacenan en atributos personalizados.
   • Si la respuesta es «No me interesa», se envía un mensaje de despedida con la posibilidad de volver a contactar en el futuro.
   • Si la respuesta es diferente a las opciones predefinidas, se informa al usuario que un agente se pondrá en contacto con él.

Paso 4: Configurar los atributos personalizados

Los atributos personalizados permiten almacenar información relevante como DNI, correo y dirección. Estos deben ser creados antes de ejecutar la campaña en la sección correspondiente de la plataforma.

Paso 5: Ejecutar la campaña

1. Asigna un nombre a la campaña (por ejemplo: «Continuar Compra»).
2. Selecciona el canal de envío de la plantilla (WhatsApp).
3. Vincula la campaña con el flujo de trabajo creado previamente.
4. Adjunta el archivo con la base de datos de contactos.
5. Selecciona la plantilla a utilizar (ejemplo: «Campaña de compra FlexiChat»).
6. Asocia los parámetros de la plantilla con los datos del usuario (ejemplo: «nombre» y «tipo de planta»).
7. Define la fecha y hora de envío.
8. Confirma el envío y monitorea el reporte de la campaña.

Paso 6: Monitoreo y seguimiento

Después de ejecutar la campaña, es crucial revisar el reporte de envío para verificar el estado de cada mensaje. En la interfaz de gestión de contactos, se puede observar cómo se almacenan los datos enviados por los usuarios.

Si un usuario selecciona «Comprar ahora», el flujo solicitará sus datos y los registrará en los atributos personalizados. Si responde «No me interesa», recibirá un mensaje de despedida. Si ingresa un texto diferente, se le asignará un agente para continuar la conversación.

Conclusión

La automatización con plantillas de botones en WhatsApp permite optimizar la gestión de clientes y agilizar procesos de venta o atención. Siguiendo estos pasos, podrás configurar flujos eficientes que mejoren la experiencia del usuario y faciliten la recolección de información clave para tu negocio.

¿Para qué sirve una plantilla de mensaje?

1. Definición de Opciones de Conversión
   • Se crean dos botones: «Agendar una demo» y «Quiero más info».
   • Si el lead selecciona «Agendar una demo», se considera calificado y listo para el siguiente paso de negociación.
2. Proceso de Agendamiento de Demo
   • Mensaje de confirmación: «Genial. En unos minutos un agente especializado te contactará».
   • Se activa la integración Custom Action para etiquetar al lead como «Lead calificado» y «Negociación».
   • Se selecciona FlexiCustom > Conversation Assignment.
   • Se asigna la conversación a un agente específico (Ejemplo: Aurelio).
3. Proceso para «Quiero más info»
   • Mensaje de confirmación: «Genial. En unos minutos un agente especializado te contactará para resolver tus dudas».
   • Se añade la integración Custom Action para etiquetar al lead como «Lead calificado» pero «Interesado» (no en negociación aún).
   • Se configura FlexiCustom > Conversation Assignment para asignarlo a un agente determinado con las etiquetas correspondientes.
4. Publicación y Pruebas del Flujo
   • Se hace clic en Flow para actualizar todos los pasos creados.
   • Se recomienda probar el flujo antes de publicarlo, verificando que la secuencia de mensajes y botones funcione correctamente.
   • Prueba de botones:
     • Si el usuario elige «Quiero más info», recibe preguntas adicionales.
     • Si el usuario elige «Agendar una demo», se activa la asignación al agente.
5. Validación del Lead Calificado
   • Se recopilan datos clave: sitio web, número de conversaciones diarias.
   • Si gestiona menos de 30 conversaciones diarias, no se califica.
   • Si gestiona más de 30 conversaciones diarias, se considera un lead calificado y avanza en el flujo.
   • Se presentan casos de éxito para reforzar la conversión.
6. Confirmación Final del Flujo
   • Al completar el flujo, el lead recibe el mensaje de confirmación y la asignación de un agente.
   • Se garantiza que el flujo derive correctamente la conversación hacia el agente especializado.