Una startup mexicana en el sector educativo
Essere, dirigida por la Dra. Acoyani Selene Martínez, tenía el objetivo de escalar sus operaciones sin perder el toque humano en su servicio al cliente. Con una base de estudiantes con necesidades educativas especiales, Essere adoptó una solución avanzada de CRM en WhatsApp que le permitió aumentar significativamente la eficiencia de sus interacciones, logrando un impresionante incremento de 5X en su volumen de conversaciones con clientes y prospectos.
Essere enfrentaba varios desafíos al escalar, como la resistencia al cambio de plataforma, ya que el equipo estaba acostumbrado a WhatsApp Business y la transición a una solución más compleja generaba dudas, aunque sabían que necesitaban una estructura más sólida para crecer.
Además, la automatización era crucial sin perder la cercanía humana, especialmente para los leads de alto valor en educación, que requerían tiempos de respuesta rápidos. Por último, la captación y calificación de leads se volvieron una prioridad para identificar los prospectos con mayor potencial y optimizar el seguimiento, permitiendo segmentar a quienes realmente mostraban interés.
Implementación y Adaptación del Flujo en WhatsApp
Flexi ayudó a Essere a diseñar un flujo de atención personalizado, enfocado en escalar la interacción y adaptarse a las necesidades de cada usuario:
1) Segmentación inteligente: Cada nuevo contacto es clasificado como lead o estudiante actual. Esto permite que el flujo de comunicación esté adaptado a su perfil y necesidades específicas, logrando tiempos de respuesta más rápidos y evitando fricciones en el proceso.
2) Presentación de opciones educativas: Cada lead puede elegir entre niveles de educación como kinder, primaria, secundaria y preparatoria, recibiendo información precisa adaptada a su interés. Acoyani comenta: “Nos ha ayudado mucho, porque cada persona recibe la información que realmente le interesa, sin necesidad de una intervención constante de nuestro equipo.”
3) Equilibrio entre automatización y atención humana: Aunque Flexi ayudó a automatizar procesos repetitivos, la herramienta permite que los usuarios reciban seguimiento humano en momentos críticos. “Quería que la parte humana siempre estuviera presente; es importante que los leads sepan que hay alguien disponible para atender sus preguntas, incluso si parte del proceso es automatizado.”
“Este crecimiento era justo lo que necesitábamos para poder atender a más personas sin saturar a nuestro equipo”
Cambiar a WhatsApp API en lugar de WhatsApp Business fue un reto para Essere. La Dra. Acoyani menciona: “Mi equipo estaba acostumbrado a un sistema de trabajo sin supervisión, y de repente tenían métricas y tiempos de respuesta que cumplir. Pero el acompañamiento constante ha ayudado a que entiendan el valor de este cambio.”
La Dra. Acoyani también destaca la importancia del soporte recibido en todo momento: “Al tomar la decisión de cambiar, el CEO de Flexi se reunió conmigo para comprender nuestras necesidades y diseñar el flujo desde las preguntas adecuadas. Eso me dio la confianza de que tomé la decisión correcta.”
Essere ha visto resultados significativos tras la implementación de este sistema estructurado:
Essere ha logrado transformar su proceso de atención al cliente, estableciendo un canal de comunicación eficaz que combina automatización y cercanía humana. Gracias a una estructura organizada y el soporte adecuado, la startup ha escalado sus operaciones sin sacrificar la calidad en la atención.