Uma startup mexicana no setor de educação
A Essere, liderada pela Dra. Acoyani Selene Martinez, pretendia expandir suas operações sem perder o toque humano no atendimento ao cliente. Com uma base de alunos com necessidades educacionais especiais, a Essere adotou uma solução avançada de CRM no WhatsApp que permitiu aumentar significativamente a eficiência de suas interações, alcançando um aumento impressionante de 5X no volume de conversas com clientes e clientes potenciais.
A Essere enfrentou vários desafios ao escalar, como resistência à troca de plataforma, já que a equipe estava acostumada com o WhatsApp Business e a transição para uma solução mais complexa gerava preocupações, embora soubessem que precisavam de uma estrutura mais sólida para crescer.
Além disso, a automação foi crucial sem perder a proximidade humana, especialmente para leads de alto valor na educação, que exigiam tempos de resposta rápidos. Por fim, a aquisição e qualificação de leads se tornou prioridade para identificar os prospects com maior potencial e otimizar o acompanhamento, permitindo segmentar aqueles que realmente demonstraram interesse.
Implementação e Adaptação do Flow no WhatsApp
A Flexi ajudou a Essere a projetar um fluxo de serviço personalizado, focado em dimensionar a interação e se adaptar às necessidades de cada usuário:
1) Segmentação inteligente: cada novo contato é classificado como um lead ou aluno atual. Isso permite que o fluxo de comunicação seja adaptado ao seu perfil e necessidades específicas, alcançando tempos de resposta mais rápidos e evitando atritos no processo.
2) Apresentação de opções educacionais: Cada lead pode escolher entre níveis educacionais como jardim de infância, ensino fundamental, ensino médio e ensino médio, recebendo informações precisas e adaptadas aos seus interesses. Acoyani comenta: “Isso nos ajudou muito, porque cada pessoa recebe a informação que realmente lhe interessa, sem a necessidade de intervenção constante da nossa equipe.”
3) Equilíbrio entre automação e atenção humana: Embora o Flexi tenha ajudado a automatizar processos repetitivos, a ferramenta permite que os usuários recebam acompanhamento humano em momentos críticos. “Eu queria que a parte humana estivesse sempre presente; “É importante que os leads saibam que há alguém disponível para responder às suas perguntas, mesmo que parte do processo seja automatizado.”
“Este crescimento foi exatamente o que precisávamos para poder atender mais pessoas sem sobrecarregar nossa equipe”
Mudar para a API do WhatsApp em vez do WhatsApp Business foi um desafio para a Essere. O Dr. Acoyani diz: “Minha equipe estava acostumada a um sistema de trabalho não supervisionado e, de repente, eles tinham métricas e tempos de resposta a cumprir. Mas o apoio constante os ajudou a entender o valor dessa mudança.”
O Dr. Acoyani também destaca a importância do suporte recebido em todos os momentos: “Na hora de tomar a decisão de mudar, o CEO da Flexi se reuniu comigo para entender nossas necessidades e desenhar o fluxo a partir das perguntas certas. “Isso me deu confiança de que tomei a decisão certa.”
A Essere viu resultados significativos após implementar este sistema estruturado:
A Essere conseguiu transformar seu processo de atendimento ao cliente, estabelecendo um canal de comunicação eficaz que combina automação e proximidade humana. Graças a uma estrutura organizada e suporte adequado, a startup escalou suas operações sem abrir mão da qualidade do serviço.