Atendimento ao cliente: uma grande dívida na América Latina

A foto que abre esta nota é um reflexo da solução para uma série de problemas que enfrentei durante minha recente estadia no Brasil. Aqui eu pude ver que o atendimento ao cliente ainda é um grande desafio na região.

Em comparação de outras partes do mundo, como os Estados Unidos ou a Europa, a América Latina ainda sofre do desenvolvimento e consolidação dessa prática fundamental para a consolidação de suas indústrias e o poço de seus indivíduos.

E, de acordo com um relatório de Zendesk este ano, 43% dos consumidores latino -americanos acreditam que o atendimento ao cliente é secundário para as empresas.

Esses dados têm uma correlação com outro igualmente importante: quase 90% dos líderes latinos afirmam que sua organização acredita que o atendimento ao cliente é uma prioridade fundamental, mas 32% dizem que isso ainda não é impulsionado pela direção executiva sênior, de acordo com o mesmo estudo.

Assim, o apoio e a atenção ao público continuam sendo uma questão óbvia a ser superada. Isso é replicado mesmo nas economias mais desenvolvidas da região, como é o caso do país de Samba. Eu digo isso com conhecimento de causa, porque alguns dias atrás eu tive um episódio que mostra essa realidade. Em seguida, minha experiência.

Dilema no Brasil

Na segunda -feira, na cidade de Buzios, decidi avançar com meu trabalho de manhã, mas meu laptop não acendeu meu computador.

Tentei me comunicar com as empresas de serviços técnicos da Apple, mas eles tinham o número de telefone inoperante ou simplesmente não responderam. Um deles tinha um canal de bate -papo onde nenhuma pessoa participou: eles simplesmente me pediram a conseguir uma consulta. Quando finalmente consegui encontrar um botão do WhatsApp em seu site, não hesitei em escrever, mas minha mensagem não foi vista ou respondida por mais de uma hora.

Finalmente, uma pessoa conseguiu me atender à tarde, indicando que eu me aproximei do dia seguinte às suas instalações, no Rio de Janeiro. Assim, na terça -feira, tive que me mudar para esta cidade de seis da manhã, em uma viagem que durou entre quatro e cinco horas. Ao chegar ao local, notei que isso era muito pequeno e que não me dei a confiança necessária para deixar minha máquina.

Mais uma vez, tive que me mobilizar, desta vez para a área de Barra Da Tijuca, onde a única loja oficial da Apple foi deixada no Rio. Lá eles me disseram que meu laptop levaria quinze dias para ser reparado, então optei por comprar um novo.

Uma lacuna para superar

Toda essa situação me fez perceber que, no Brasil, como no resto da região, o atendimento ao cliente não é ideal. Um amigo que é dono de uma empresa neste país reforçou essa idéia me dizendo que, na hora do almoço, as empresas locais não consideram mudanças de atendimento, pois fazem parte de sua cultura.

Pessoalmente, eu gostaria que a marca me emprestasse uma máquina ou se ressente de alguns, pois sei que ela prosseguiu em outros países. O que você teria acontecido se eu não tivesse dinheiro para comprar outro laptop? Eu provavelmente tive que ficar vários dias sem poder trabalhar.

Aqueles de nós que vivem nos Estados Unidos e em outros Lares têm um padrão diferente em relação ao atendimento ao cliente e podemos entender melhor a lacuna na frente da América Latina. Não é uma queixa, mas ver os fatos e encontrar oportunidades de melhoria.

Após a experiência no Brasil, em uma conversa com dois americanos, eles me disseram honestamente e enfaticamente que, de fato, suas expectativas sobre o atendimento ao cliente na região são muito mais baixas do que aquelas que podem esperar em seu país, porque na América Latina as coisas costumam fazer não funcionam como eles dizem que eles funcionam.

A que conclusões posso chegar?

O atendimento ao cliente é uma grande dívida na América Latina. O que foi arrastado por um longo tempo é um problema ainda mais sensível se for levar em consideração que muitas das atividades foram digitalizadas e feitas à distância ou hibridas, para que as empresas precisem ajudar seus clientes a resolver seus problemas com eficiência e imediatamente, especialmente em aspectos que envolvem tecnologia.

Experiências como o Brasil me motivam a continuar trabalhando com meu papel de empreendedor com o objetivo de fazer melhor atendimento ao cliente na região, através da educação em uma mentalidade de serviço e o desenvolvimento de ferramentas tecnológicas projetadas para se conectar com o público e aumentar a retenção, não apenas transação.

Veja como atender melhor ao público, ter canais de contato adequados, medir e gerenciar informações são aspectos -chave que toda empresa precisa implementar. A América Latina é chamada para transformar e melhorar seu atendimento ao cliente. E hoje é quando você deve começar.