Cómo vender por WhatsApp: los clientes solo esperan 5 minutos

La atención y venta por WhatsApp es una de las alternativas de servicio al cliente preferidas por los usuarios, y es WhatsApp Business la herramienta idónea para que los negocios se comuniquen con su público y aumenten sus ventas: a diario, más de 175 millones de personas envían mensajes a una cuenta de WhatsApp Business en todo el mundo.

Si bien la comunicación por WhatsApp puede parecer sencilla, los emprendedores y las empresas tienen un gran desafío a la hora de emplear este medio. La falta de velocidad y manos para la respuesta, la mala gestión de las comunicaciones y hasta la multiplicidad de números que marean al cliente son algunos de los factores que perjudican a las marcas.

La consecuencia no solo será la pérdida de una venta, sino la afectación de la imagen, la merma del número de clientes en el tiempo y la consiguiente baja en los ingresos y la rentabilidad del negocio.

Cómo vender por WhatsApp: los clientes solo esperan 5 minutos (o se van al competidor)

En tiempos de inmediatez digital, los consumidores no tienen mucha paciencia. De acuerdo con datos de la consultora Mckinsey, tres cuartos de los clientes en línea esperan ayuda dentro de los primeros 5 minutos. ¿Qué significa esto? Que, si una marca no responde en este periodo de tiempo, muy probablemente se irán a la competencia.

Ponte en el lugar del cliente. Seguramente te ha pasado que te comunicas con la cuenta de WhatsApp de una tienda o negocio, esperando que te responda rápidamente. Si la empresa no da “señales de humo” casi al instante, seguramente te contactas con otra marca. O, lo que es peor, dejas de creer en la empresa a la que recurriste inicialmente y ya no volverás a confiar en ella.

Pero no solo ello, también es muy probable que hayas dado referencias negativas sobre esta tienda o negocio a tus amigos y familiares, pues no quieres que ellos pasen un mal rato como tú. Según Forbes, se requieren 12 experiencias positivas para contrarrestar solo 1 experiencia negativa con una empresa. Además, cerca del 50% de los clientes dicen que nunca volverán a comprar a una marca después de tener una experiencia negativa.

Tres cuartos de los clientes en línea esperan ayuda dentro de los primeros 5 minutos.

Por el contrario, cuando se trata de decidir dónde comprar, el 64% de las personas considera que la calidad de la experiencia del cliente es más importante que el precio (Gartner).

El 79% de los consumidores dice que quiere que las marcas demuestren que les importan antes de considerar una compra. En tanto que el 77% de los clientes recomendarían una empresa a un amigo después de tener una experiencia positiva con ellos (Wunderman).

Claves para vender por WhatsApp

Estas duras pero sinceras estadísticas solo nos dicen que los canales digitales son un pilar fundamental para el sostenimiento de las empresas. WhatsApp, y concretamente WhatsApp Business, es un soporte importante en esta ecuación, dada la creciente digitalización y el mayor uso de medios tecnológicos que establecen nuevos estándares para un servicio al cliente rápido y eficiente.

A continuación, presentamos algunos aspectos claves para vender por WhatsApp con éxito:

1. Velocidad en la respuesta

El cliente que se comunica por chat quiere evitar la respuesta de voz de una operadora o la incomodidad de ser derivado a anexos que no funcionan. La atención en línea tiene la ventaja de ofrecer una respuesta inmediata, a través de un agente, un chatbot o un sencillo menú que le ofrece al cliente opciones para ayudarlo.

Los clientes valoran tanto la velocidad de la primera respuesta como el saber que son escuchados y que habrá una buena comunicación.

Responder rápidamente es un factor clave en la atención por chat.

2. Respuestas efectivas

Los agentes deben emplear textos bien redactados y que vayan directo al grano, promoviendo la conversación. Los clientes lo agradecerán y querrán volver a contactarse.

Pueden usarse frases como esta: “Hola, Juan, ¿cómo te encuentras? Soy Andrés y estoy a tu disposición. Cuéntame cómo te puedo ayudar”. O una de este tipo: “Espera unos minutos, por favor, que enseguida conseguiré respuesta a tu pregunta”.

También es útil emplear respuestas predefinidas que mejoran la productividad de los agentes, sobre todo cuando existe mucha carga de chats. Entre los mensajes predeterminados que no deben faltar están un saludo inicial con un link hacia el producto, información sobre el mismo y mensajes que fomenten la continuidad de la comunicación.

Estos son algunos ejemplos de mensajes predeterminados:

En este caso, la marca adjunta un video de sus servicios. El agente promueve la continuidad de la conversación con el cliente.

3. Comunicación clara

Entrenas a tus agentes para que se familiaricen con el estilo conversaciones de tu marca. ¿Tratas a tus clientes de tú o de usted? ¿Tus agentes deben sonar amigables y frescos, o más bien formales? Todo ello dependerá del carácter de tu marca.

4. Gestión de los chats

Nada peor para un cliente que llevar un par de minutos de conversación para ser transferido a otra persona y tener que volver a explicar una situación. Esto es más común en las llamadas, pero también sucede cuando se atiende por WhatsApp, generalmente porque no hay una buena coordinación entre los vendedores de una empresa y un monitoreo de parte de un supervisor.

5. Mantener la calma y dar soluciones rápidas

Los agentes no deben perder el foco cuando hablan con clientes “difíciles”. Volver a leer lo que ha escrito un usuario molesto es una buena idea antes de responder. Será de gran utilidad que el supervisor ayude al agente o tenga fácil acceso a sus conversaciones para solucionar los inconvenientes del caso.

FlexiChat para vender más

Ahora que has identificado los aspectos más relevantes en la atención y venta por WhatsApp, es hora de conocer la herramienta que te ayudará a solucionar los problemas en tu comunicación por chat.

Si eres un emprendedor con no más de dos trabajadores, FlexiChat hace posible que tengas una cuenta de WhatsApp Business en el mismo celular en el que tienes una cuenta de WhatsApp personal. Así, tendrás todas tus comunicaciones en un solo equipo sin gastar más y luciendo un perfil digital profesional.

Tener dos cuentas de WhatsApp mejorará tus tiempos de respuesta, ya que no será necesario recurrir a otro móvil para contestar.

Uno de los casos de éxito más relevantes de FlexiChat es el de Pedro Ortega, un emprendedor mexicano que contrató el servicio para hacer crecer su negocio. Él logró obtener ventas por cerca de 10 mil USD y pagos adelantados por 6 meses usando dos cuentas de WhatsApp en su móvil. Tú también puedes seguir sus pasos con nuestro servicio.

Si tienes una empresa o un negocio con más de dos personas atendiendo por WhatsApp, FlexiChat te ofrece una plataforma que centraliza los chats con los clientes a través de una cuenta de WhatsApp Business a la que pueden acceder múltiples colaboradores al mismo tiempo, multiplicando así las posibilidades de atender a tu público de manera ágil y eficiente.

FlexiChat permite que 2, 3, 10 o más colaboradores atiendan simultáneamente usando una misma bandeja, lo que dará rapidez a las respuestas y permitirá solucionar trabas que se presentan en el camino bajo el liderazgo de un supervisor. Asimismo, cuenta con mensajes predeterminados para agilizar la atención y la venta.

¡Con FlexiChat, tus tiempos de respuesta se reducirán en hasta 90%, lograrás dar soporte a tus clientes en menos de 5 minutos y venderás hasta un 200% más!

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