A partir de la pandemia, la comunicación al cliente cambió notablemente. Y en el segmento de medianas empresas, el 80% de sus interacciones ya son digitales, señaló la start-up nacida en Silicon Valley y con sede central en Lima, FlexiChat.
El CEO y fundador de FlexiChat, el peruano Franklin Marcelo, señaló que la tendencia es trasversal en Perú y los otros cinco países donde operan. En detalle, el medio más empleado es WhatsApp, con más del 60%.
“WhatsApp, con más de 2000 millones de usuarios en el mundo, ha impulsado el uso de canales digitales en empresas. Después, pero no tan cerca, viene Facebook, y la gente también empieza a usar Telegram”, comentó a Gestión.
Si bien la comunicación telefónica ahora solo tiene el 20% restante de las interacciones, el ejecutivo consideró importante no abandonar esa vía.
“El desafío es no olvidarse del teléfono, sino integrarlo. Muchos clientes dicen que el teléfono les permite concretar negocios de manera más ágil y atender a clientes de manera más eficiente”, sostuvo.
Hoy, FlexiChat atiende a más de 200 medianas empresas de la región con una plataforma que integra la atención de redes sociales, teléfono y otros canales.
Expansión
Consultado por los planes de expansión de FlexiChat, Franklin Marcelo indicó que han comenzado a estudiar el mercado brasileño para su potencial ingreso a fines de este año. Sin embargo, reconoce que la barrera del idioma y la cultura es un desafío.
“Brasil es un caso muy interesante. Como toda start-up, buscamos crecer rápidamente para tener una valorización de mercado en los próximos tres a cinco años”, sostuvo, tras adelantar que en cuatro a seis meses participarían en una ronda de inversión para potenciar la expansión.
Cada mes, la compañía tecnológica espera crecer 10% a fin de duplicar sus ventas cada año. A fines del 2022 apuntan a tener 400 a 500 clientes (empresas).
“Apuntamos básicamente al sector servicios, donde son intensivos en comunicación al cliente, con tres, cinco, 10 o más agentes. Ahí están las universidades, institutos, empresas de e-commerce, turismo y otros”, añadió.
Otrosí digo
Contexto. Si bien la comunicación entre empresas y clientes hasta hace pocos años se enfocaba en el teléfono y el correo, ahora los canales son múltiples y se busca una respuesta cada vez más rápida. “Ahora esperamos tiempos menores a cinco minutos”, comentó el CEO y fundador de FlexiChat, Franklin Marcelo. Refirió que el 80% de los directivos en Perú y la región consideran que entregan un excelente servicio al cliente, pero solo el 8% de esos lo confirman.
Este artículo fue publicado originalmente en Gestión.