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Todos recordamos lo que pasó en el 2020. El mundo se detuvo, las puertas de las tiendas cerraron y, de repente, el comercio se convirtió en algo completamente digital. En lugares como el Reino Unido, las ventas online representaron un 31.3% de las ventas minoristas. Lo que comenzó como una solución de emergencia, ahora es la norma. Y, dentro de este nuevo panorama digital, emergió el comercio conversacional. Y, al igual que con el comercio digital en su día, el comercio conversacional tiene ahora su momento de auge. Este fenómeno se ha i{mpulsado por tres grandes tendencias:
- La creciente demanda de experiencias conversacionales: El 70% de los consumidores ahora espera experiencias personalizadas y fluidas al interactuar con las marcas.
- La popularidad de WhatsApp: Con 3 mil millones de usuarios activos en más de 180 países, es el canal perfecto para las empresas que buscan personalizar su comunicación.
- El avance de la inteligencia artificial (IA): Más de un tercio de las empresas ya integran IA en sus procesos, y el 40% planea invertir aún más en esta tecnología en los próximos años.
¿Por Qué Comercio Conversacional?
Si pensamos en las expectativas de los clientes actuales, nos damos cuenta de que están buscando una experiencia personalizada y cercana. No se conforman con un simple anuncio o un correo electrónico; quieren conversar, preguntar, recibir respuestas rápidas, sentirse atendidos. Según el Informe de Tendencias de Experiencia del Cliente (CX), el 70% de los consumidores espera tener experiencias conversacionales con las marcas que eligen.
Es evidente que estamos ante un cambio profundo. Y la integración de IA conversacional, como chatbots avanzados, está permitiendo que las empresas logren esta hiperpersonalización que los consumidores demandan. McKinsey reporta que un tercio de las organizaciones ya están utilizando IA generativa y que el 40% planea aumentar su inversión en estas tecnologías.
Desafío en la adopción de nueva tecnologIA
Hoy, la IA conversacional ya es un mercado de 10.5 mil millones de dólares y se estima que alcanzará los 86 mil millones en 2032. Esto significa que, en unos años, las empresas que no adopten el comercio conversacional estarán perdiendo una gran oportunidad. La clave está en lograr experiencias de hiperpersonalización, algo que el 66% de los compradores ya espera.
Pero hay un gran desafío que persiste en el mercado: muchas empresas no tienen claro cómo adoptar estas tecnologías de manera efectiva. Aquí es donde entra el concepto de la última milla de la inteligencia artificial, que consiste en ayudar a las empresas a integrar tecnologías como los modelos de lenguaje grande (LLM) de grandes proveedores como Google, Llama, ChatGPT, etc.
La implementación de estas herramientas, junto con integraciones con CRMs, Sistemas Ecommerce y el API de WhatsApp, sumado al diseño de experiencias conversacionales únicas, son clave. El objetivo es crear conversaciones con los clientes que sean atractivas y con poca fricción, de manera que tanto la empresa como el cliente deseen continuar la interacción. Este enfoque asegura que las tecnologías se incorporen correctamente a las empresas, ayudando a generar un engagement real y significativo que se traduzca en un incremento en la tasa de conversión ya sea de la venta, servicio al cliente, cobranzas, entre otros.
Otro desafío importante es que muchas empresas no tienen equipos internos preparados para adaptarse a estos cambios tecnológicos rápidos. Aquí es donde entramos nosotros. En Flexi, nos sentimos orgullosos de tener más de 15 años en el mercado de las comunicaciones. A lo largo de este tiempo, hemos sido testigos de la evolución de la tecnología: desde voz sobre IP hasta las centrales telefónicas en la nube, pasando por la incorporación de WhatsApp y luego las automatizaciones con API. Ahora estamos al frente de la integración de la inteligencia artificial.
Esta experiencia acumulada nos permite ayudar a las empresas medianas a incorporar la última milla de la inteligencia artificial con el soporte necesario para lograr los resultados que buscan. Es este acompañamiento el que realmente marca la diferencia. Con más de 400 empresas que ya confían en nosotros, sabemos cómo guiar a las empresas a través de este proceso de transformación y hacia un futuro donde la comunicación sea más personalizada y eficiente.
Conclusión
El comercio conversacional no es solo una tendencia; es una necesidad que las empresas deben adoptar para mantenerse competitivas en el futuro. En Flexi, estamos comprometidos con hacer que esta transición sea lo más sencilla posible para las empresas, brindándoles las herramientas necesarias para que cada conversación sea personalizada, eficiente y, sobre todo, humana.
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